Steven Warmoes - Blog Kennismanagement

Wat is waarheid ?

Onlangs mocht ik nieuwjaarswensen ontvangen die ik aan liefhebbers van kennis toch niet wil onthouden omdat ze op heel mooie wijze iets zeggen over waarheid.

Een yoga-meester ging eens met zeven leerlingen een ochtendwandeling maken terwijl de dauw nog over het land lag.
Na enige tijd brak de zon door en de dauwdruppels schitterden dat het een lust was. Bij een grote dauwdruppel liet de meester halt houden. Hij schaarde zijn leerlingen zo rond de druppel dat de zon er op bleef schijnen en vroeg hen toen welke kleur de druppel had.

Rood zei de eerste, oranje de tweede, geel de derde, groen de vierde, blauw de vijfde, paars de zesde en de zevende zei violet. Ze stonden verbaasd over deze verschillen en aangezien ze allen zeker waren dat ze het goede zagen, kregen ze bijna ruzie.

Toen liet de meester ze enige keren van plaats verwisselen en langzaam drong het door, dat ondanks de verschillen, zij toch allen de waarheid hadden gesproken.

Ik mocht deze wensen ontvangen van Hilde Taillieu, een sociaal bewogen entrepreneur in de zorgsector. Zie bv. www.zorganderstv.be . Bedankt Hilde!

Het juiste Woord !

Wanneer je aan kenniscreatie doet is het cruciaal om voor belangrijke begrippen goede namen en definities te zoeken. Immers, een naam activeert allerlei betekenissen, associates, verhalen, ervaringen, inzichten... Het is dus belangrijk dat de goede geactiveerd worden.
Zo ben ik op dit ogenblik bezig met een project om communitywerking te stimuleren, een klassieke activiteit in Kennismanagement. Een deelactiviteit hierbij is het onderzoeken welke communityachtige dingen er in die organisatie al bestaan, en wat de gelijkenissen en verschillen zijn met de aldaar reeds gangbare termen. Je komt bij zo'n oefening termen tegen als vakgroepen, think thank, competentiecentra, competentiepolen, platformen... Vanuit het standpunt van extern leren is het goed dat de terminologie in een organisatie zo dicht mogelijk staat bij "industry standard" definities. Vanuit het standpunt van het intern leren is het belangrijk omzoveel mogelijk de bestaande ervaring en kennis te herbruiken, en dan bevordert het hergebruiken, en scherpstellen van reeds bestaande termen de leersnelheid, de acceptatie, en vermindert het de change inspanningen. Het juiste Woord is dus belangrijk.

Regelmatige lezers van deze blog weten dat ik met het jaareinde al graag een meer ethische, spirituele bezinning maak. Het belang van het juiste Woord heb ik zelf heel sterk ervaren met termen in verband met naastenliefde: medelijden en mededogen. Je kan je voorstellen dat dit een belangrijk gespreksthema is in een levensbeschouwelijke en/of religieuze community.

Laat ik de vraag met een simpel voorbeeld inleiden.

Als je valt op straat, wat doe je? 

Opstaan natuurlijk.

 

Wat als je een ander ziet vallen, en die staat niet recht?

Probeer te observeren wat er dan in je gebeurt en wat je doet, misschien in slow motion?

Voelde je voor een stuk zelf het vallen?

Bleef die pijn lang hangen?

Was er een soort morele dwang om te helpen? Was er een gevoel van naastenliefde?

Was er gejammer en geklaag?

 Er zijn gradaties van reacties mogelijk:

1. Er is geen medevoelen, geen empathie met de andere. De andere is een ding en blijft liggen. Dit is ook gekend als psychopathie.
2. Er is een medevoelen, maar dat medevoelen doet pijn. De persoon die het vallen gezien heeft ervaart dan vooral die eigen pijn, en wil die vermijden. Het eigen lijden komt centraal te staan. Dit is het medelijden in de letterlijke zin. Dit heeft weinig zin, want er is niet alleen de pijn van diegene die valt, maar ook het lijden van wie observeert. In het ergste geval geeft het eigen lijden aanleiding tot het ontvluchten van de situatie, in plaats van te helpen.
3. De medelijdende persoon kan zijn aversie van de situatie bestrijden vanuit een moreel schuldbesef: je moet mensen helpen. Trouwens mensen niet helpen is in veel landen strafbaar. Deze vorm van hulp heeft natuurlijk een positief effect, maar heeft het innerlijk medelijden van de helper niet opgelost.
4. We spreken daarentegen over mededogen, wanneer het meevoelen omgezet wordt in actie, in een hartelijke wil om de andere te helpen, maar zonder (veel) medelijden.  

Ervaar zelf het verschil als je zelf valt. Hoe wordt je liefst geholpen?

• Door iemand die zelf aangedaan is door de situatie? Of
• Door iemand die je vriendelijk rechtop helpt, en een kalmerende rust uitstraalt?

Door wie welke verpleegster wordt je liefst geholpen?

• Een die bleek wordt als ze je wonden ziet? Of
• Een die je vol vriendelijkheid aandacht geeft en een bemoedigend woord? 

Laten we daarbij niet uit het oog verliezen dat lijden het bewustzijn doet verengen, en dat is ergens logisch want zo kan de aandacht van het lijden afgeleid worden, en wordt het lijden minder gevoeld.  Maar het negatieve effect van het lijden is dat je dan ook minder bij je rationeel verstand bent. En kan je dan nog goed helpen?

Best of Knowledge Management blogs - Google :(

In het menu rechtsboven op deze blog zie je een link naar "Best of KM Blogs". Sedert enkele jaren vind je daar de blogposts over KM die ik de moeite vind om met jullie te delen. (In het jargon van vandaag: ik ben jullie KM sociale filter).

Tot oktober 2011 deed ik dat met Google Reader Shared Items. Maar Google heeft dit prachtige product afgeschaft. Het is vervangen door "delen op Google+". Maar dat is enkel een chronologische lijst van de eerste lijnen. Niet zo leuk om te lezen, en daarenboven geeft het niet zo'n mooi geheugen om in te zoeken als een blog. En aangezien ik eerder focus op inzicht en kennis, eerder dan tijdelijk nieuws, is dat een duidelijke achteruitgang. Daarenboven zit niet iedereen op Google+. 

Google hoopte met zijn move wellicht om meer traffiek te trekken naar Google+. Maar ik heb dus gekozen om niet te volgen.

Uiteindelijk heb Ik heb dan besloten om zelf een "metablog" te maken: http://warmoes.blogs.com/km_select Je kan er uiteraard een RSS abonnement op nemen. Als je op mijn vorige shared items geabonneerd was moet je dus nu een nieuw abonnement nemen. Je kan ook de publicaties volgen via mijn twitter account stevenwarmoes .

Het is niet de eerste keer dat Google iets interessant voor KM schrapt. Zo heeft Google vorige zomer met stille trom hun exploratieve zoekmoter Wonder Wheel gestopt. Gelukkig is er nog Yippy...

Laten we nu maar hopen dat we geen onaangename verassingen hebben met bvb. Google Reader zelf. 

Wat is kennismanagement nu eigenlijk?

Vaak krijg ik de vraag naar de/een definitie van Kennismanagement. Je moet dit in een zekere mate doen om te weten waarover je spreekt. Maar daar sluit ook een gevaar in. Een (slechte) definitie kan immers een domein overbodig begrenzen. Of kan op het verkeerde been zetten. Zo zie je vaak als onderdeel van een defintie: "... de distributie van kennis..." Dit sugereert kennis als een soort doos die je kan verplaatsen, en dat is enkel waar voor expliciete kennis in documenten en multimedia.

Wat je ook kiest als definitie, de definitie op zich is een kenniswerktuig, een middel dus, geen doel.

Ik gebruik de term vooral generatief, namelijk als al die processen, praktijken, artefacten... die een doel proberen te bereiken waar kennis kritisch is. Ik som er enkele op:

• Het verbeteren van het kenniswerk en de kenniswerkers die we allemaal zijn. Dat omvat o.a.
  • Antwoorden zoeken op vragen, zowel van mensen als systemen;
  • Samen vraagstukken oplossen;
  • Betekenis geven aan de (te) grote hoeveelheid berichten, documenten, data...
• Het maken van diensten en producten die kennis bevatten. De GPS is daar een schoolvoorbeeld van;
• Het verhogen van de kwaliteit, productiviteit en continuïteit van de processen waar kennis kritisch is, of anders gezegd, waar de mensen (en eventueel de systemen) die ze uitvoeren veel moeten weten en/of veel ervaring nodig hebben om het goed te doen. Dit is des te meer waar als de ervaring in een groep mensen zit, en niet in individuele hoofden;
• Zorgen dat je de nodige kennis en ervaring hebt om de uitdagingen van de toekomst aan te gaan en te maken;
• Het realiseren van de kennismaatschappij, d.w.z. dat we het verschil proberen te maken door betere kennis, meer dan door kapitaal, grondstoffen en arbeid.

Is dat niet belangrijk voor bijna al onze organisaties? Kennismanagement is dan geen optie (of kost) die je erbij neemt, maar een discipline die je helpt om bovenstaande goed te doen, met een gezonde overlapping met zusterdisciplines zoals kwaliteitzorg, competentiemanagement, contentmanagement...

Het woord "kennis" in kennismanagement kan ook te beperkend overkomen.
Ik zeg vaak dat het domein even goed had kunnen "kennissenmanagement" heten want wie je kent is net zo belangrijk als wat je kent, en kennis in hoofden is het centrale punt.
Of "kennenmanagement", want kennis is maar waardevol als je het toepast op het moment dat het nodig is. Kennis is maar effectief als het zorgt voor kunnen...

Modern 3D organisatieontwerp en de nieuwe scheiding der machten

Behoor je ook tot een organisatie waar het organogram regelmatig verandert ? Vaak merk ik dat dit bij nogal wat medewerkers eerder cynische reacties oproept: weet de organisatie wel wat ze wil ? Nochtans is organisatieontwerp niet zo evident.

Een voorbeeld. Een ICT afdeling kan zijn mensen in afdelingen groeperen volgens vakspecialiteit, zoals projectleiders, business analisten, functionele analisten, technische designers, (java) programmeurs... Dit is ongetwijfeld goed voor die vakkennis. Maar je kan ook mensen meer klantgericht groeperen. In een luchthaven is dat bvb. door iedereen onder dezelfde chef te brengen die werkt rond bagagebehandeling, of diegenen die werken rond vluchtinformatie, ... Dit heeft dan weer als nadeel dat de vakspecialiteiten over verschillende afdelingen verspreid zijn, wat in de praktijk meestal betekent dat er geen beleid is rond de vakspecialismen.

Lang geleden had ik een klant die van de nood een deugd maakte. De ene 18 maanden was men functioneel georganiseerd, en de andere 18 maanden klantgericht. Hij rekende er op dat de banden die gecreëerd waren in de ene periode zouden zorgen voor spontaan kennisnetwerken in de andere periode. En dat was ook zo voor een deel. Maar met Kennismanagement kan je nog verder gaan. Je kan immers die netwerken ook als een officiële community erkennen, met eigen middelen om bvb. vormingen te maken, methodes te ontwikkelen, trends op te volgen... In ons voorbeeld: in de periode dat de hiërarchie klantgericht is, zijn er per vakspecialiteit communities, en omgekeerd

Blijft dan nog de vraag of je primair klantgericht dan wel vakgericht organiseert. Dat heeft te maken met waar de grootste uitdagingen liggen, de meeste middelen moeten naar toe gaan, de snelste beslissingen moeten genomen worden... En dit kan variëren in de tijd.

Communities zorgen er dus voor dat een organisatie geen geraamte is waardoor het tocht, maar een duurzaam weefsel.

Je kan deze kwestie nog vanuit twee andere invalshoeken benaderen.

1) Als je een organisatie vraagt: "hoe zijn jullie georganiseerd?", dan krijg je 9 keer op de 10 enkel een organogram met de hiërarchie als antwoord. Maar een organogram geeft enkel de formele hiërarchische bevoegdheidsstromen weer, zoals middelen allocatie en de strategische richting bepalen... Slechts weinigen gaan ook spontaan de grote processen tonen met de voornaamste werkstromen. En nog minder gaan ook de netwerken en de communities tonen die de voornaamste kennisstromen bevatten. Een gezonde organisatiebeschrijving vereist de 3!

2) Nog te vaak zie je dat men een chef zoekt als God de Vader: almachtig, alsturend en alwetend. Dit is in de complexiteit van vandaag ondoenbaar. Meer nog, als je business zo simpel is dat dit nog kan, dan is er veel kans dat je concurrent je kan inhalen en voorbij steken.

Hoe langer hoe meer krijgen we een situatie met aparte personen die de rol vervullen van respectievelijk

1. De directeur, die de directie, de richting aangeeft en de middelen alloceert
2. De stuurman die de werkprocessen stuurt
3. De coördinator van een netwerk of Community

Deze figuur illustreert dit met een toepassing op de sport.

Op die manier ook krijg je een nieuwe "checks and balances", een nieuwe (onder)scheiding der machten:

1. De formele beslissingsmacht: algemene vergadering -> Raad van Bestuur -> Directiecomité -> ...
2. De macht die uitgaat van de performante uitvoerders. We kennen bvb. allemaal de macht van de account manager wiens klanten het grootste deel van de omzet opbrengen. Die persoon kan zelfs niemand "onder zich" hebben! Of de macht van ICT'rs die beslissen wie ze eerst gaan helpen...
3. Kennis is macht.

Een performante organisatie die de complexiteit van vandaag aankan moet dus in 3D ontworpen worden.

Waarom Competentiemanagement onvolledig is zonder Kennismanagement !

Niets zaliger dan de zaterdagmorgen verse boterkoeken eten met geurende koffie en de weekendkrant.

Ik lees iets in De Morgen waardoor ik in mijn pen kruip voor een thema waar ik het al lang over wil hebben. Een politieke partij (in casu Groen!, maar dat maakt niet uit voor wat ik wil zeggen) wil dat:

"de Minister van werk nieuwe inspanningen levert om het competentiebeleid van Vlaamse bedrijven op te vijselen. [...] Goed 57% van de ondernemingen beschikt niet over een uitgeschreven plan dat opleidingsbehoeften en dito aanbod inventariseert. "

Nu is een gedegen opleidingsplan natuurlijk prima, maar het is fundamenteel onvoldoende. Opleidingen op zich beantwoorden niet aan twee noden:

• Van waar komt de kennis in de opleiding? Hoe zorgen we dat die actueel is en blijft?
• Hoe leren mensen verder na hun opleiding? Hoe leert de organisatie bij?

Dit zijn 2 vragen waar Kennismanagement instrumenten voor biedt.

Communities of Practice zijn netwerken waar mensen die een zelfde beroepspraktijk uitoefenen samen werken rond hun kennis. Ze wisselen er ervaringen uit, helpen elkaar bij moeilijke vraagstukken, volgen nieuwe evoluties op... Communities of Practice bestaan zowel in organisaties of over meerdere organisaties heen. Het zijn dus de plaatsen waar de topkennis vloeit en groeit. Het is dus daar dat de beste en meest praktijkgerichte kennis te vinden is die dan via opleidingen op grote schaal kan doorgegeven worden. Als een bedrijf met haar kennis en competentie het verschil wil maken, dan moet ze rond alle belangrijke kennis- en competentiedomeinen Communities of Practice ontwikkelen. 

In die Communities is er ook ruimte voor coaching. Mensen die recenter in het vak zijn krijgen er kennisondersteuning van meer ervaren collega's, en zo leert men verder na hun opleiding. Vaak zie je in zo'n Community ook sub-communitiess ontstaan, zgn. Learning Communities, waar de juniors onder elkaar ervaringen uitwisselen en raad vragen. Zij vinden immers zaken interessant, die voor de (druk bezette) seniors niet meer boeiend zijn. Een organisatie heeft er dus alle belang bij dat medewerkers die in groep opleidingen volgen ook een Learning Community vormen die zich integreert in de ruimere Community of Practice.

Competentiemanagement zonder Kennismanagement is dus niet alleen onvoldoende, maar meer nog, de noodzakelijke investeringen in Competentiemanagement renderen veel minder zonder Kennismanagement.

Zie ook vroegere artikels:

• Spontane Kennisnetwerken
• Van Netwerk tot Zelforganiserende community
• De nieuwe bedrijfsschool