Hoe meet je het succes van kennismanagement?

Om die vraag te beantwoorden vertrekken we van de vaststelling dat in bedrijven en in de meeste organisaties kennis geen doel maar een middel is tot een doel. We moeten dus zeker ook ons doel meten.

Nemen we het voorbeeld van de investering in een kennisbank van een helpdesk, bvb. van de metro (klik hier voor een video met een demo en meer technische uitleg)

• Je kan het aantal kennisitems in de kennisbank meten
• Belangrijker is te weten of de vragen die je opzoekt in de kennisbank binnen de 30 seconden kunnen beantwoord worden. Immers, tijdens de piekuren is er om de 3 minuten een metro, en het wachten tijdens het stellen van vragen aan de helpdesk mag geen opstopping veroorzaken.
• Nog belangrijker is dat er zo weinig mogelijk treinen uit dienst moeten genomen worden omdat de kennisbank geen antwoord geeft. Immers bij een ongekend probleem moet men om veiligheidsredenen de trein uit dienst nemen, een reservetrein inschakelen enz...
• En als een trein een defect heeft om te herstellen, dan is het interessant dat uit de kennisbank diagnostische informatie komt om het herstellen zo kort mogelijk te laten verlopen.

We zien dus dat we een zgn. waardeketen opbouwen:
aantal items -> percentage goede en snelle antwoorden -> geen vertraging op de lijn + snelheid hersteltijd.

Deze waardeketen is per kennisprobleem anders. Het is dan ook essentieel om tijdens de voorstudie eerst een verhaal te maken dat de visie weergeeft hoe de investering daadwerkelijk toegevoegde waarde gaat leveren. En in dat verhaal kan je de meetpunten zien, en de meters definiëren. Omgekeerd bepalen de mogelijke verbeteringen ook hoe ver men moet gaan in de sofisticatie van de kennisoplossingen. In het geval van de metro was het zelfs verantwoord om te investeren in een zoekmotor op maat om tot de snelle antwoorden te komen.

Elke waarde keten is op een of andere manier een variante op de volgende waardeketen

1. Investeren in kennis leidt tot
2. Betere processen (minder fouten, sneller, grotere aantallen, minder moeite...) wat leidt tot
3. Meer tevreden klanten die bereid zijn een prijs te betalen waarmee je geld verdient, wat leidt tot
4. Rendabiliteit en duurzaamheid van de organisatie

Wie de balanced scorecard kent herkent ongetwijfeld de vier kwadranten.

Voor wie er meer wil over lezen: zie http://www.balancedscorecard.org/bscand/bsckm.html

Laten we ook eens in de andere richting redeneren. De VDAB streeft klantentevredenheid na o.a. door te zorgen dat 80% van de vragen van de klanten binnen de 30 seconden hun begin van antwoord hebben. Dat vereist de aanwezigheid van voldoende kennis in de contactpunten (Regionale kantoren, werkwinkels, call center en website). Dat vereiste een verbeterd Intranet. Maar de kennis in de documenten komt o.a. van experts, en een duurzame kennisdoorstroming vereist op zijn beurt Communities of Practice.

Een ander voorbeeld. Tot voor enkele jaren was er bij Volvo Trucks in Gent een designafdeling die voor nichemarkten varianten ontwierp van de standaardmodellen. Het was belangrijk om zo snel mogelijk een juiste berekening te hebben van de kosten en baten. Er waren dus twee procesmeters: doostroomtijd VAN marktopportuniteit TOT rendabiliteitscalculatie, en het verschil tussen voorcalculatie en nacalculatie. De investering in mensen, procesverbetering, documentatie en softwaremodellen werd afgetoetst aan de bijdrage tot die procesmeters.

Investeringen in kennis kunnen dus zeker verantwoord worden. Maar er is een langere redenering nodig omdat kennis aan het begin van de waardeketen staat. En dat vereist wat studiewerk. Want herinner je: met kennismanagement kan je heel makkelijk failliet gaan: 's morgens schrijven mensen kennis op, en 's namiddags lezen ze die van een ander, en de dag is voorbij zonder dat er iets voor een betalende klant is gebeurd...

Comments

[Geplaatst door: Marnix Catteeuw]

Donderdag 16 november is er een webseminar over : 'Selling the ROI on Knowledge Management:

How to Measure Success and Sell it to Upper Management'

Je kan je hier registreren : http://www.inquira.com/webcasts/2006/webinar11162006.asp?src=inqevite3&elq=4FB3274768D54B59A57DCF0662724B15

Het is gratis, dus deze ROI is zeker al in orde.

[Geplaatst door: Marnix Catteeuw]

Je moet niet altijd alles meten. Zonder ooit ROI te berekenen zijn wij toch al een heel eind op weg geraakt (http://marnixcatteeuw.spaces.live.com/blog/cns!B9C4E02838429A32!213.entry).

Ik denk ook dat we nu pas echt vaststellen wat er waar beter gaat en waar de benefits zijn, aanvankelijk hadden we dit nooit kunnen becijferen.