Vaak vragen mensen mij: kan je nu eens heel eenvoudig zeggen waar Kennismanagement over gaat? Als ik voel dat de vrager komt uit de sfeer van het Internet, Intranet, of Interne communicatie, dan antwoord ik: Kennismanagement zorgt ervoor dat mensen aan antwoorden geraken op hun vragen. Dat kan zowel door het aan mensen te vragen als door het op te zoeken typisch via informatica. Een antwoord krijgen via mensen is een service, het antwoord zoeken via een computer is dan een selfservice. Vanuit kennismanagement ontwerpen we beiden, dus zeker niet alleen een computeroplossing zoals een Intranet met een zoekmotor. Zeker, vanuit een organisatie gezien is het vaak efficiënter als mensen antwoorden opzoeken, dan de vraag te stellen aan een collega, of een callcenter. Maar als het antwoord niet gevonden wordt via de informatica, dan is het vaak wenselijk dat er een soort "tweede lijn" is waar men terecht kan.
Een schoolvoorbeeld van een goede combinatie kwam ik een tijd geleden tegen op het Internet. Het gaat om een "kenniswinkel" over risicobeheer, je weet wel, de preventieve maatregelen die je kan nemen om te vermijden dat je dure verzekeringspremies moet betalen.
(Klik op de figuur voor een groter beeld)
Conform het principe dat kennismanagement gaat over het beantwoorden van vragen zie je centraal een lijst van Frequently Asked Questions (FAQ). Tot zover niets uitzonderlijk. Interessanter wordt de zin er onder: "Kan je geen antwoord vinden? Klik hier om Dennis een vraag te stellen". Op dat ogenblik opent zich een leeg e-mail bericht waarbij je een vraag kan stellen. Dit is om meerdere redenen interessant:
- Via de vraag via e-mail bied je een service aan, daar waar de selfservice aan zijn beperkingen komt.
- De uitbater van de kenniswinkel komt te weten welke vragen er leven, en kan er zijn aanbod aan aanpassen, bvb. door de FAQ lijst aan te passen
- Onbekend is onbemind. Mensen stellen minder graag een vraag aan een anoniem figuur. Door de figuur van Dennis in te voeren vermindert men de drempel om vragen te stellen. Meer nog ze maken er de centrale "feature" van hun kenniswebwinkel van. Dat dergelijke verpersoonlijking van een (massa)service effectief kan werken is enkele jaren geleden ook aangetoond door de figuur van Suzanne van Interlabor.
Bovenstaand voorbeeld inspireert velen om ook op het Intranet veel dergelijke kenniswinkels te zetten. Immers, bijna elke dienst, werkgroep, projectgroep... heeft wel kennis en informatie voor hun (interne) klanten. Een dergelijke kenniswinkel is dan ook complementair aan de virtuele bureau, waar een dienst of groep hun interne kennis en informatie beheren.
Dat is een prima insteek. Kennismanagement met twee richtingen verkeer. Maar het kan nog een stap verder. De kennis die als een vraag gesteld wordt, wordt in het antwoord een integraal geheel van het informatie systeem. Zo wordt continue nieuwe kennis opgebouwd. Dit kan via een wiki. Hoe een wiki intern werkt, en kan werken, is belangrijk om te weten en is te vinden op http://www.wikiation.nl/Wiki
Zelf, alleen of in een groep, experimenteren is natuurlijk ook leuk. Dit kan, zonder in te loggen op
http://experimenteer.wikiation.nl
Let wel dit is een openbare site dus vermeld geen privacy gevoelige gegevens.
Geplaatst door: Bernard Hulsman | 23-1-07 om 17:35