Intranet, sociale software en de maturiteit van kennis.

De laatste tijd ben ik een groot van mijn tijd bezig met het opzetten of verbeteren van intranetten en portalen die moeten voldoen aan de eisen van Kennismanagement. (Een ander groot deel is het begeleiden van kennisoverdracht van seniors naar juniors, i.h.b. door de pensionering van de babyboomgeneratie.)

Veel intranetten scoren al redelijk op het niveau van het verspreiden van mature kennis die in officiële documenten zit zoals procedures. Er is dan een pubicatieworkflow waarbij een document door een speciaal aangewezen persoon gepubliceerd wordt nadat nagegaan is dat een expert geverifieerd heeft dat de inhoud juist is, dat iemand de vertaling heeft nagekeken, en dat de hiërarchie het document geldig heeft verklaard.
Maar men voelt dat dit zwaar is als iemand zelf iets wil publiceren. Er zijn dan symptomen dat groepen zelf een site in elkaar boksen op het intranet, maar die zijn vaak noch technologisch noch inhoudelijk geïntegreerd met het geheel. Met de komst van sociale software zoals Wiki's kunnen groepen snel een eigen website maken. De groepen zelf zijn dan snel tevreden voor zichzelf, maar het algemeen belang lijdt er onder, en na een tijdje voelen die groepen ook dat ze zichzelf in een silo hebben gestoken.

Het lijkt wel een dilemma: centraal georganiseerd met strikte processen, of een sociaal self-service gebeuren? Een "deep smart" zegt dat "of" nooit een goede antwoord is, en dat we naar een "en" moeten zoeken. Hoe kan je dit aanpakken?

Vanuit Kennismanagement gezien is het essentieel dat er rekening gehouden wordt met de maturiteit van de kennis. Ik geef hieronder een van mijn modelletjes dat al meer dan 10 kaar een van mijn favorieten is. Ik zal het principe eerst uitleggen met een voorbeeld: de kennis om de weg te vinden.

1. In de eerste fase zijn er hoogstens enkele losse wegbeschrijvingen, vaak gebaseerd op typische kenmerken van het landschap: "aan het kapelletje links afslaan…" Als je ergens naar toe moet, dan zoek je iemand die de weg kent, en je vraagt de weg. Je moet dus de juiste mensen vinden om de weg te vinden.

   

2. In de tweede fase worden die beschrijvingen gedocumenteerd en wordt een overzichtskaart gemaakt. Zo garandeer je dat je de weg vindt, ook al zijn er geen mensen om de weg aan te vragen. Of om het preciezer te zeggen: slechts in uitzonderingsgevallen doe je nog een beroep op mensen, bvb. als de kaart niet blijkt te kloppen. Om een kaart te kunnen lezen is vaak een opleiding nodig.
3. In de derde fase moet je niet meer zelfde kaart lezen en interpreteren, maar doet een GPS toestel dat. De kennis is in een werktuig gestoken dat zelf kan redeneren en zoeken.

Meer in het algemeen stelt dit maturiteitsmodel het volgende:

1. In een eerste fase is er nog niet veel kennis. Verschillende mensen hebben stukjes kennis en ideeën. Het is in dialoog en experiment dat de kennis rijpt. Ik noem dit de haalbaarheidsfase omdat het nog niet zeker is of een vraagstuk wel een oplossing heeft. Om de kennisgroei te stimuleren met technologie is het belangrijk dat de technologie interactie stimuleert: televergaderen,  discussiefora, het samen werken aan teksten via wiki's, het publiceren van meningen en ervaringen op een blog  waarop er reacties komen, mensen zoeken die iets kennen…
2. In de tweede fase weet men dat er een oplossing is, maar wil men garanderen dat die kan gereproduceerd worden. De uitdaging is niet meer de haalbaarheid, maar de her-haalbaarheid, en daarom noem ik het de her-haalbaarheidsfase. Het vraagstuk is een vraag gevonden, en we willen de oplossing niet meer opnieuw maken, maar gewoon het antwoord vinden. Om de kennisstabilisatie en –verspreiding te bevorderen met technologie is het belangrijk om die kennis te documenteren. We komen de klassieke documentaire systemen en intranetten tegen zoals hierboven geschetst. Ook opleiding en e-learning bevorderen de verspreiden van mature kennis.
3. In de derde faze kan men wel de kennis vinden, maar men wil  dat die kennis efficiënt wordt toegepast. Daarom wordt de kennis in werktuigen en instrumenten gestoken. Dat kunnen eenvoudige instrumenten zijn zoals berekenprogramma's in Excel, of complexere tools, zoals bvb. het bepalen van een risicoprofiel a.d.h.v. vragenlijsten. De krachtigste tools redeneren en zoeken zelf in kennis die dan in vormen gegoten zijn zoals beslissingsbomen en beslissingstabellen, regels, schema's enz… Een referentievoorbeeld uit mijn carrière is het diagnosticeren van technische problemen in de Brusselse Metro. Deze fase noem ik de efficiëntiefase.

Het is dus essentieel dat een Intranet kennis ondersteunt in de drie fazen, en het groeien van de kennis stimuleert. Je vindt er elk van de vermeldde soorten tools in terug. Mature kennis is doorgaans zeer zichtbaar, terwijl kennis in ontwikkeling eerder in beschermde "incubatieruimtes" zit, zoals in virtuele bureaus.

Comments

[Geplaatst door: Koen]

Helemaal mee eens, mooi gevisualiseerd om het zo even te noemen. Je noemt natuurlijk een hoop problemen op mbt websites etc.. maar het social intranet, met betrekking op de wiki's etc zijn eigenlijk projectruimtes, om alleen de betrokken personen aan te spreken, die zullen dan wel tevreden zijn met de website lijkt mij..

Maargoed al met al, de komst van het social intranet gaat de workflow zeker ten goede komen..