Welk licht werpt Kennismanagement op de financiële crisis?

Bij de crisis bij Fortis e.a. vragen velen zich af hoe het zo ver is kunnen komen. De verleiding om de schuld (enkel) bij de topmannen te leggen is groot. Welk licht werpt Kennismanagement op rampen? Patric Lambe, in de KM wereld gekend van zijn blog Green Chameleon, schrijft in zijn boek "Organising Knowledge: Taxonomies, Knowledge and Organisational Effectiveness" de volgende interessante gedachten. 

[...] It is a consistent feature of major disasters and tragic failures that multiple small causes conspire to bring about the tragedy. Despite our desire to identify simple causes — preferably people we can blame — terrible things most frequently come about because of complex combinations of failures: personal, cultural and systemic. [...]

To a knowledge management eye, these issues go beyond information systems and information management. Individuals and agencies knew what was happening [...] but were unable to transfer that knowledge to where it could be actioned or to act on it themselves. This was a knowledge management problem, not simply an information management problem.

The symptoms of this problem turn up all too frequently in other disastrous mistakes, from the Challenger space shuttle disaster in 1986 (Vaughan, 1996) to the goor emergency services coordination during the World Trade Center collapse after the 9/11 attacks (Dwyer, 2002), to the shambles of the crisis response to Hurricane Katrina in New Orleans in 2005. Typical symptoms include:

• a culture of not caring about the implications of knowledge held beyond a narrow task-fulfilment role;
• different ways of describing and naming the same problem;
• inability to integrate multiple perspectives on the same problem;
• lack of opportunity for routine information exchange between parties involved;
• incompatible information systems;
• lack of access to other parties' information systems;
• few shared attentional cues among the parties involved — warnings from external parties are not taken seriously because there are no mechanisms for recognising their authority or the experience upon which the warnings are based;
• few informal socialisation opportunities to build ,up a common language, shared categories, or trust mechanisms that underpin a group's shared attentional cues and sense of authoritative knowledge-based experience.

Wat zijn jullie inspirerende gedachten?

Comments

[Geplaatst door: Marc Somers]

Interessante gedachten en als noodhulporganisatie en uit contacten met andere personen die crisissen analyseren ook heel herkenbaar.

Wij hebben het helaas heel moeilijk om "out of the box" te denken en zeker op momenten dat dit zou moeten kunnen.

Goede communicatie is cruciaal in dergelijke situaties en ook daar zijn we niet op voorbereid.

De schuld bij personen leggen is een natuurlijke, menselijke oplossing. Men heeft nood aan een zondebok.

Achteraf is het makkelijk om analyses te maken, maar wat doe je daar mee in andere, niet vergelijkbare situaties? Zijn lessons learned steeds behulpzaam in nieuwe crissisen?

[Geplaatst door: Marc Somers]

Boerenbond-voorzitter Piet Vanthemsche ziet parallellen tussen de bankcrisis en de dioxinecrisis die ons land in 1999 trof. Dat nu zoals toen Jean-Luc Dehaene zijn volle verantwoordelijkheid opneemt is goed nieuws voor de betrokken sector. "Tijdens de dioxinecrisis stopte hij zijn verkiezingscampagne, stroopte de mouwen op en ging mee met ons het probleem te lijf. Ik heb uit die periode een zeer groot respect voor hem overgehouden", aldus Vanthemsche.

Net als de dioxinecrisis is het financieel debacle een echte systeemcrisis met dezelfde ingrediënten. "Het systeem werd sluipend besmet en het probleem had al een tijd gewoekerd voor men vaststelde hoe groot het eigenlijk wel was. Ook hier werken de beproefde recepten niet meer en zijn er heel wat onzekerheden, factoren die niemand in de hand heeft. De crisismanager blijven oplossingen zoeken, maar iedere keer blijken die ontoereikend", aldus Vanthemsche, die tijdens de dioxinecrisis kabinetschef was van toenmalige landbouwminister Karel Pinxten.

"En ook nu staan de beste stuurlui aan wal", aldus Vanthemsche die betreurt dat, net als bij de dioxinecrisis, Europa er niet in slaagt een bijdrage te leveren aan een oplossing. "Dat zou nochtans de evidentie zelve moeten zijn in een sector die bij uitstek internationaal actief is. Maar als er stront aan de knikker is, moeten de listaten zelf het vuile werk doen".(KS)

[Geplaatst door: Patrick Merlevede]

Ik zou het effect van de attitude en motivatie van het management-team willen benadrukken (zoals we die met onze iWAM vragenlijst kunnen meten).

Als men zegt "inability to integrate multiple perspectives", dan kan dat verklaard worden door de manier waarop informatie gefilterd wordt. In heel wat organizaties is het top management het laatste op de hoogte van de echte problemen waar het bedrijf mee te kampen heeft, bv. omdat ze niet echt beried zijn naar "problemen" of "details" te luisteren. Ik denk bv. aan de case van de internetbank Egg, die we in ons boek kennismanagement vermeldden. Ook deze bank ging ten onder...

[Geplaatst door: Maarten Cannaerts]

Boeiende vraag - doet me denken aan de "wisdom of crowds" theorie:

De menigte (=bvb werknemers) zullen er maar onder zeer bepaalde voorwaarden in slagen om te komen tot gezamenlijke inzichten die meer waard zijn dan de individuele mening(en):

- de leden van de 'crowd' moeten onafhankelijk werken. Dus niet vijftien mensen in één team die zeggen "oei - dit loopt fout af", maar wel mensen verspreid over de ganse organisatie...

-... en dus moeten er ook (kennis)systemen zijn om informatie buiten de hiërarchische wegen te laten vloeien. Transversaal denken -> niet via de manager, diens manager, en tenslotte (als de boodschap daar al geraakt) via de CEO, maar wel via informele contacten en wegen.

- en zoals gesuggereerd moet je systemen hebben om de expertmeningen te onderscheiden van de cafépraat. Neem eens een kijkje op www.tijd.be en klik eens door de tientallen (honderden) reacties die vaak eerder in de cafépraatcategorie thuishoren. Om daar een rode draad in te vinden - bijna onmogelijk.

Boeiende referentie - dank je wel voor de mooie tip.

---
Maarten Cannaerts
kennismanager KBC ICT Services
http://www.linkedin.com/in/maartencannaerts