De rol van vertrouwen

Waar gaat het in de diepte om in Kennismanagement? Hier vind je de mening van Prof. Manfred Kets de Vries. Hij is als hoogleraar verbonden aan INSEAD, de zeer gereputeerde managementschool in Fontainebleau. Het unieke van de auteur is dat hij zowel een econoom is als een psychotherapeut, i.h.b. psychoanalyticus. Hij analyseert organisaties door een klinische bril.

"Het vertellen en aanhoren van verhalen kan alleen tot werkelijke groei leiden als alle deelnemers van een [...]team een zekere vertrouwensband voelen. Helaas is het opbouwen van vertrouwen in een ander, niet gemakkelijk voor zeer competitieve mensen. In veel organisaties is vertrouwen een uiterst schaars goed. Vertrouwensrelaties berusten immers op onze bereidheid niet alleen naar onze eigen belangen te kijken, maar ook naar die van anderen. Vertrouwen kan alleen bestaan als we een vorm gevonden hebben voor gecompliceerde thema's als openheid, eerlijkheid, actief luisteren, communicatie, samenhang, competentie, eerlijkheid en wederzijds respect. Vertrouwen is een tere bloem: het is gemakkelijk haar te verpletteren, maar eenmaal geplet kost het heel veel tijd haar weer tot bloeien te verleiden. Maar als vertrouwen geëerd en beschermd wordt, bloeit de bloem en werpt zij haar vruchten af. Vertrouwen zorgt voor een constructieve oplossing van conflicten; constructieve conflictoplossing zorgt voor oprechte toewijding; en toewijding zorgt voor betrouwbaarheid – allemaal factoren die een enorm effect hebben op de basis van een organisatie. [...]

In de hedendaagse virtuele samenleving– in de virtuele teams die steeds gewoner worden op de wereldwijde markt – is het opbouwen van vertrouwen nog belangrijker, en nog lastiger te realiseren. Om virtuele teams effectief te laten functioneren, moet er van tevoren een enorme investering worden gedaan in het opbouwen van relaties. Het is onmogelijk een glimlach of een armgebaar per e-mail over te brengen (hooguit emoticons). Vertrouwen ontstaat in persoonlijke relaties en door directe communicatie, niet via elektronische communicatie. Maar alleen als er een aanzienlijk vertrouwen bestaat tussen de verschillende partijen is er effectieve interactie mogelijk tussen individuen en groepen die zich in verschillende delen van de wereld bevinden. Zonder de specie van het vertrouwen kunnen teams niet goed functioneren, en virtuele teams al helemaal niet.

Kennismanagement kan niet plaatsvinden als er geen vertrouwen is. Als kennis macht is, waarom zou je het dan delen? Wie zou informatie delen met iemand die hij niet vertrouwt? Als mensen elkaar vertrouwen, hebben ze een motief om te delen; zodra ze elkaar in vertrouwen hebben genomen, weten ze wat ze willen delen en hoe en waarom ze dat moeten doen. Dus alleen als er tussen [(top)managers] een stevige basis van vertrouwen bestaat, kan er werkelijk sprake zijn van kennismanagement. Helaas zijn veel mensen in de kennismanagementbusiness daar nog niet achter! Ondanks alle ophef is kennismanagement in veel gevallen niet een erg succesvol concept. Dat komt doordat de voorstanders zich blindstaren op het opzetten van databanken en geen rekening houden met de menselijke factor. Het opzetten van een uitgebreide, supermoderne databank is geen kennismanagement; zwaar investeren in elektronische besturingssystemen is geen kennismanagement. Er bestaan dragers om kennis op te slaan en te categoriseren, maar het blijven slechts instrumenten. Het zijn de mensen die de kennis uiteindelijk moeten acquireren, bewerken en beheren. Echt kennismanagement betekent dus het creëren van teams en organisaties waarin de deelnemers elkaar vertrouwen en inzien dat het delen van kennis voor alle betrokkenen voordelen oplevert. Echt kennismanagement betekent het creëren van sociale netwerken, van gemeenschappen. Echt kennismanagement impliceert aandacht besteden aan her onbewuste leven van organisaties."

Bovenstaande is een uittreksel uit zijn boek "Wat leiders drijft. Een klinische benadering van gedragsverandering in organisaties" Het boek gaat over emotionele intelligentie en gedragsverandering. Kennismanagement wordt er verder weinig expliciet behandeld, maar ik vind het boek zeer interessant voor wie verandering in een organisatie, en de rol van de leiders daarin diep wil begrijpen.

Comments

[Geplaatst door: Marnix Catteeuw]

Als er je iemand vraagt bij welke garage je je wagen laat onderhouden en of je er tevreden bent ... wat antwoord je dan ?? ... En als je buurman het vraagt, of je vader, broer of zus ?? ... geef je dan steeds hetzelfde antwoord ?? en tegen wie vertel je dat je er gaat en je onderhoud zonder factuur gedaan krijgt ??
En als je zelf een garage zoekt om je wagen te laten onderhouden ... aan wie stel je de vraag ?? zomaar iemand op straat of iemand die je kent
OK dus vertrouwen is belangrijk bij het uitwisselen van kennis.

Uit de discussie online versus face-to-face communicatie op de comprac-groep op yahoo pik ik deze bijdrage over het ontwikkelen van vertrouwen :

From a study I made of the "trust factor" between ambulance staff, I found that the initial form of trust is a "calculus-based" one .. I will watch carefully what you do, and respond accordingly. There is little trust here. Once we can move on, we move into a "knowledge-based" form. I have evidence of your behaviour: you seem not to let me down, but there could be more. And the third form is "relational-based" where, over a lot of time, in many different and trying circumstances, I have found you to be reliable, your qualities and values match mine, and if they don't, I'm still very content with them. I did find that there was reasonably rapid movement from the first to the second form, but that movement from second to third took time. And of course, if one did feel let down, if there was a run of disappointments, then one slid down the scale very, very quickly. If things got really bad, then the relationship was one of being in a deterrence-based form. One could at times call it a state of betrayal.
All of these relationships were based on face-to-face encounters. The non f2f showed itself as reputation.

I think I would feel different about a commitment made over the web compared with one made f2f. The latter would have far more meaning for me.

Roy Greenhalgh
University of Bath

In de praktijk is de mate van vertrouwen in een organisatie niet iets dat een kennismanager even snel kan aanpassen, dus ook in minder optimale omstandigheden moet je eraan werken om mensen met mekaar in contact te brengen en kennis processen ingang te laten vinden.

[Geplaatst door: Cappelle]

Vertrouwen is de som van al je kennis die je hebt en het gedrag dat je toont om deze kennis in de praktijk te gebruiken (attitude). Wat je er nu mee doet (delen of niet) hangt eigenlijk af van je persoonlijke waarden en de bedrijfscultuur. Is er een match tussen eigen waarden en de cultuur dan zal kennis gedeeld worden. Is de match er niet omwille van bijvoorbeeld een machtscultuur dan kan je kennis als een soort van interne competitie gaan beschouwen.
De essentie is dus tot wat het voor u kan betekenen en voor de organisatie.